adriatica.net, do prije samo nekoliko godina mala online agencija sa prodajom privatnog smještaja na Jadranu danas se tramsformira u istinskog lidera trurističke industrije u regiji, a sudeći prema budućim planovima, to ni približno nije točka na kojoj misle stati. Prošlogodišnje akvizicije slovenskog Kompasa i dubrovačkog Atlasa pokazale su da se ne šale i odjeknule poput bombi u poslovnom svijetu, a čovjeka koji stoji iza cijele priče, Marka Vojkovića, mediji su obasuli hvalospjevima i priznanjima, između ostalog i onim za menadžera godine.

U nastavku, razgovor sa Markom Vojkovićem, predsjednikom uprave adriatica.net grupe za futuria.hr:

Futuria.hr: adriatica.net grupa, uključujući preuzete Kompas i Atlas, prema podacima dostupnim medijima ostvaruje godišnji promet od preko 300 milijuna eura i zapošljava 1200 ljudi. U kakvom je u ovom trenutku stanje sa organizacijom poslovanja i strukturom ljudi u spomenute dvije kompanije koje su prošle godine postale dio adriatica.net grupe i mali pogled u budućnost - kakvu oni vrijednost donose vama, a kakvu vi njima?

Marko Vojković: Rezultati za 2006. godinu pokazali su da smo ostvarili 340 milijuna eura prometa i 1,3 milijuna putnika. Upravo nam je konsolidacija i restrukturiranje ove, 2007. godine glavni zadatak, nakon ulaska dubrovačkog Atlasa i slovenskog Kompasa u adriatica.net Grupu. Radimo na organizacijskoj, tržišnoj i financijskoj konsolidaciji. Konkretno, Atlas i Kompas će se reorganizirati na način da će se uže profilirati. Atlas će biti destination management company (DMC), unutar Grupe, orijentiran na hrvatsku obalu i kontinent s logističkom podrškom koja mu je potrebna. Ono što imamo u drugim agencijama iz DMC segmenta poslovanja, pridodat ćemo Atlasu. S druge strane, neke elemente koje ima Atlas, kao što je međunarodna mreža, pridodat ćemo Kompasu.
Svaka članica adriatica.net Grupe će se još bolje pozicionirati unutar same Grupe. Tako će, svaka za sebe, još više doprinijeti ostvarenjima strateških ciljeva adriatica.net Grupe, a takvim prestrukturiranjem i sinergijom će osigurati i još bolje vlastite poslovne rezultate. I dalje ćemo poboljšavati kvalitetu poslovanja i usluge.

Futuria.hr: Hrvatsko tržište postalo vam je preusko i počinjete tražiti nove prilike, u jednom interviewu ste spomenuli projekt “incoming Europe” i vaš plan da ponudite Europu kao turističko odredište na globalnom tržištu, s posebnim naglaskom na Ameriku i Daleki Istok. U Kini ste, kako smo mogli čuti, već poduzeli neke konkretne akcije i očekujete puno od Olimpijade 2008. Kako se kreću stvari u tom dijelu priče?

Marko Vojković: Projekt „Incoming Europe“ nastao je nakon akvizicije slovenskog „Kompasa“, budući da Hrvatska više nije naš jedini produkt, iako je dominantan. Putnici iz udaljenijih zemalja, konkretno iz Amerike i s Dalekog Istoka, spremni su na putovanja tijekom odmora, odnosno na promjenu više destinacija, što ponekad znači i dnevno putovanje od dvjestotinjak, tristotinjak kilometara. Tako bi se Hrvatska nudila u paketu s ostalim europskim destinacijama. Što se Amerike tiče, radimo na jačanju mreže i osmišljavanju marketinga. Potencijal leži na prekooceanskim tržištima, otvorili smo ured u Šangaju i organiziramo ture za putovanje Kineza po Europi. S druge strane, potpisali smo Ugovor o suradnji s Hrvatskim Olimpijskim Odborom, prema kojem smo postali službenim agentom HOO-a za prodaju ulaznica za Olimpijske igre u Pekingu 2008, kao i službeni partner HOO-a u pronalaženju hotela za smještaj službene delegacije HOO-a i njihovih gostiju, lokalnog transporta u Pekingu za Olimpijske igre 2008. godine. Istovremeno, u Hrvatskoj radimo na promociji Kine i njene kulture kako bismo je približili potencijalnim putnicima, koji će se, očekujemo, uputiti prema Kini za vrijeme trajanja Olimpijade, ali ne samo tada.

Futuria.hr: U travnju prošle godine potpisali se ugovor o dugoročnoj suradnji sa Agrokorom koji je njima trebao omogućiti jednostavniji pristup opskrbi hrvatskih hotelskih kuća, a vama, recimo to tako - mogućnost plasmana informacija kroz njihov sustav….. Funkconira li taj aranžman zadovoljavajuće na terenu, kakvi su rezultati?

Marko Vojković: Budući da je „Agrokor“ najveći proizvođač prehrambenih proizvoda u Hrvatskoj, a ujedno ima i distributivnu i veleprodajnu mrežu po cijeloj Hrvatskoj, u njemu smo prepoznali dobrog partnera pri snabdijevanju hotela. Njihova mreža dobro je distribuirana i može biti namijenjena hotelskoj industriji. Zajednički nam je cilj-hotelijerima, „Agrokoru“ i nama-dobiti određene pogodnosti i održati kvalitetu usluge. „Agrokor“ ima kontinuitet u opskrbi i time nam pomaže u planiranju i osmišljavanju proizvoda, naročito u periodu takozvane „visoke sezone“, kad su hotelski kapaciteti najviše popunjeni. Što se rezultata tiče, očekujemo ih kroz otprilike dvije do tri godine.

Futuria.hr: Demantirali ste nagađanja o navodnim vlasničkim aranžmanima sa Europapress holdingom, odnosno WAZ-om i rekli ste da s njima imate isključivo poslovni odnos u marketinškom dijelu priče. Možete li pobliže objasniti na koji način ta suradnja funkcionira u praksi?

Marko Vojković: Suradnja s WAZ-om je marketinška, dogovor je s WAZ-om da krenemo s marketinškim kampanjama. WAZ nam je dao prostor za oglašavanje, a mi smo dali proizvod, kao i definiciju strategije. U proljeće prošle, 2006. godine, izdali smo promotivni materijal o Hrvatskoj, koji se pojavio u pet dnevnih novina na području dvije pokrajine (Sjeverna Rajna-Vestfalija i Tiringija). Radi se o prilogu koji je promovirao Hrvatsku kao destinaciju za sva četiri godišnja doba, sa svim njenim prirodnim i kulturnim ljepotama, kao i s prijedlozima kako osmisliti i kvalitetno provesti odmor u Hrvatskoj. Suradnju s WAZ-om započeli smo budući da je to jedna od najvećih izdavačkih kuća koje pokrivaju nama zanimlljivu regiju u tom marketinškom smislu.

Futuria.hr: adriatica.net započela je svoj put na Internetu, čiji udio kao kanala u travel prodaji na globalnoj razini raste iz godine u godinu po vrlo progresivnim stopama. Prema Phocus Wrightu, europsko online travel tržište danas je teško je oko 40 milijardi eura, dok je prije 6 godina njegova vrijednost bila oko 2.5 milijarde eur, svega 1% od ukupne vrijednosti tržišta. Ogroman dio kolača odlazi nekolicini najrazvijenih europskih zemalja, dok praktički cijela Istočna Europa u toj online travel priči sudjeluje sa manje od 5%. Kako gledate na buduće kretanje ovih brojki?

Marko Vojković: U Europi su putovanja rezervirana putem Interneta činila 7% od ukupnog broja putovanja, a dosadašnji rezultati za 2006. pokazuju da je Internet činio oko 10% ukupnog turističkog prometa u Europi. Kroz nekih pet do šest godina može se očekivati da će putovanja rezervirana putem Interneta činiti 50% ukupnog prometa. No uvijek se mogu očekivati iznenadne promjene, budući da je turizam nepredvidljiv i osjetljiv.

Futuria.hr: Budući da je futuria.hr lokacija sa dosta fokusa na teme e-travel poslovanja, postavit ću vam još nekoliko pitanja vezanih za taj dio. Kao prvo, želio bi da se osvrnemo se na online agencije i globalne odnose kada je taj dio tržišta u pitanju. U Americi 90% tržišta drži 5 glavnih agencija, dok je Europi fragmentacija ipak nešto veća (60% - top 5 agencija, 40% - svi ostali). Zadnja nezavisna online agencija u europskih top 5 bio je lastminute.com koji je kupljen od Sabre-a, odnosno Travelocity Europe-a. Kakvo kretanje tržišnih odnosa očekujete u ovom segmentu i gdje vidite prostor za adriaticu.net?

Marko Vojković: adriatica.net Grupa je u svoj sastav uključila agencije kako bi pokrila sve segmente poslovanja i kako bi svi klijenti mogli rezervirati bilo koji tip putovanja-bilo da se radi o putnicima koji rezerviraju putovanje klasičnim načinom, dakle u poslovnici, klijentima koji rezerviraju putovanja ili neke druge usluge (rent-a-car, najam jedrilica i sl.) putem Interneta, korporativnim putovanjima, turama ili nečem drugom. Svaka od agencija u Grupi pokriva određeni segment poslovanja, što će se do kraja iskristalizirati tijekom ove godine. Širenje nam je jedina mogućnost da ostvarimo željene rezultate. Zasad ne planiramo nikakve veće akvizicije, a što se tiče manjih agnecija, i za njih će biti mjesta, budući da se radi o „maloprodaji“. Ipak, konsolidacija agencija općenito je budućnost.

Futuria.hr: U zadnje dvije godine dogodila se prava eksplozija popularnosti korisničkih sadržaja i novih oblika informiranja i planiranja putovanja. Putnici jedni drugima preporučuju sadržaje, destinacije, pišu recenzije hotela (primjer: tripadvisor.com sa preko 5 milijuna putničkih recenzija), travel blogove u realnom vremenu, sve se više cijeni savjet “od putnika putniku” dok klasični turistički vodiči polako gube na snazi… Kako se u budućnosti planirate prilagođavati tim novim kanalima i oblicima komunikacije čija popularnost raste iz dana u dan?

Marko Vojković: Komunikacija se općenito ubrzava, i svi ovi mediji, odnosno načini komunikacije koje ste naveli doista postaju sve važniji. No isto tako, naša su iskustva pokazala da i dalje klasični načini, i kad je riječ o komunikaciji prema klijentu, i kad je riječ o rezerviranju putovanja, imaju primat. Ista je stvar s gostima koji dolaze na određenu destinaciju, još uvijek su vodiči i ostalo osoblje, poput turističkih predstavnika na destinacijama, vrlo važni. Zato smo se prilagodili objema vrstama komunikacije, budući da u Grupi imamo i online, i „klasične“ agencije. Budući da je adriatica.net online agencija, i dominantan kanal prodaje je Internet, na našim web-stranicama otvorili smo našim gostima mogućnost komunikacije s nama, preko knjige gostiju, mogućnosti komentiranja smještaja i usluga, a tu su i naši agenti s kojima gosti komuniciraju na njihovim materinjim jezicima (website ima 11 jezičnih verzija), i kojima se gosti mogu obratiti putem maila ili telefona. U budućnosti ćemo se, naravno, prilagođavati novim kanalima komunikacije, uz podršku i korištenje novih IT tehnologija.

Futuria.hr: Na sceni su se pojavili i neki novi igrači, sve popularnije travel tražilice tipa Kayak i Sidestep koje spajaju direktno hotele, avio prijevoznike, rent a car firme… sa krajnjim kupcem i eliminiraju potrebu za posrednicima. Isto tako, primjećuje se znatan porast direktnih rezervacija na brand sajtovima direktnih ponuđača.. . Neka istraživanja pokazuju i kako raste trend pretraživanja i usporedbe ponuda na sajtovima velikih agencija i zatim direktnu rezervaciju na sajtovima hotela i avio kompanija (posebice low budget prijevoznika). Što mislite o budućem odnosu snaga u ovom dijelu?

Marko Vojković: Mišljenja smo da agencije još uvijek uživaju veće povjerenje kod klijenata. Konstantnim radom na promociji i brand awarenessu, naravno, zajedno sa stalnim poboljšanjem usluga to se povjerenje opravdava. Naša je grupa klijentima u mogućnosti ponuditi kompletnu uslugu putovanja, što uključuje transfere i popratne usluge na samoj destinaciji, poput izleta i sl., uz sam smještaj, odnosno neku drugu uslugu koju je gost rezervirao. Dakle, kod nas klijent dobiva kompletnu uslugu na jednom mjestu. Korištenjem novih, naprednijih IT tehnologija radimo i na pojednostavljivanju rezervacijskog sistema, kako bi klijentima rezervacije bile što lakše i jednostavnije. Tu se prvenstveno misli na klijente koji putovanje rezerviraju putem Interneta.

Futuria.hr: Stihijska “politika” cijena, bezličnost ponude, slabašna infrastruktura, masovni, neselektivni turizam, nepostojanje promišljanja destinacijskog brandinga, marketinško neznanje i staromodni načini promocije, nedostatak planova usmjerenih održivom razvoju…itd. samo su neke od asocijacija koje čovjeku padnu na pamet kada čuje pojam “hrvatski turizam”. Na koji način promjeniti stanje u glavama i na kojim temeljima od Hrvatske pokušati graditi prepoznatljivu priču konkurentnu na globalnom tržištu?

Marko Vojković: U suradnji s HTZ-om i hotelijerima planiramo marketinške aktivnosti kako bismo se približili krajnjem kupcu, bez obzira na komunikacijski kanal kojim se obraćamo-Internetom, u našim poslovnicama ili oglašavanjem u tisku. Dubrovački „Atlas“ je najveća destination management company u našoj Grupi, i bit će orijentirana na hrvatsku obalu i kontinent, kako bi se što više umanjili svi efekti koje ste naveli. Radimo i na promociji različitih podvrsta turizama, kako bismo izbjegli asocijaciju koja se nameće kad se govori o hrvatskom turizmu, a ta je da se na Jadranu može samo sunčati i kupati. Promoviramo aktivni odmor, kulturni turizam, lječilišni turizam, i sve ostale vidove „profiliranog“ turizma.

Futuria.hr: Gdje vidite Adriaticu.net za 3 godine: burza, akvizicija,…nešto treće?

Marko Vojković: Spominjali smo izlazak na burzu kroz tri godine, nakon konsolidacije Grupe i nakon završnih računa. Tek se oko 2009. očekuju pravi rezultati restrukturiranja kada ćemo biti spremni mogućim investitorima pokazati učinjeno i isplanirano.

Kakva je budućnost Hrvatske kao turističke zemlje i kako stojimo u odnosu na druge zemlje u tom sektoru? Evo napokon jedne ozbiljne i značajne analize na globalnoj razini koja možda malo rasvijetli odgovor na to pitanje. Radi se o istraživanju Svjetskog ekonomskog foruma i izvještaju Travel and Tourism Competitiveness Index u kojem su pokušali dati odgovor na pitanje koje su zemlje najatraktivnije za razvoj turističke industrije, a u kojima stvari štekaju. Analiziralo se stanje u 124 zemlje, a Švicarska, Austrija, Njemačka i Island ocjenjene su kao zemlje sa najboljim razvojnim temeljima za putničko - turističku industriju. Hrvatska je zauzela 38. mjesto

“The index is not a ‘beauty contest’, or a statement about the attractiveness of a country. On the contrary, the index measures the factors that make it attractive to develop the travel and tourism industry of individual countries.” - (Jennifer Blanke, Senior Economist Svjetskog ekonomskog foruma)

Kompletna stvar ima 450 stranica i nalazi se u 3 dolje polinkana pdf-a:
Part1.pdf
Part2.pdf
Part3.pdf,

a ovdje je brza tablica sa indeksom i poretkom zemalja. I da, napravili su i svjetsku kartu konkurentnosti u turizmu.

Evo što se gledalo:

1. Politička i pravna regulacija
2. Regulacija vezana za ekologiju i održivi razvoj
3. Mir i sigurnost
4. Zdravlje, higijena
5. Stupanj prioriteta turizma kao industrije na državnoj razini
6. Infrastruktura zračnog transporta
7. Infrastuktura cestovnog prometa
8. Turistička infrastruktura
9. Informacijska i komunikacijska (ICT) infrastruktura
10. Cjenovna konkurentnost
11. Ljudski kapital
12. Percepcija nacionalnog turizma
13. Prirodni i kulturni resursi

‘The Index will encourage governments to understand the importance of travel & tourism and create an economic environment, which will help this economic activity to create entrepreneurs, jobs and careers. It will also stimulate the public and private sectors to play leading roles in the issues the world is facing in terms of environmental, social and cultural challenges,’ - (Jean-Claude Baumgarten, predsjednik WTTC-a)

I kratki video sa Jennifer Blanke:

Nova Quintura

Prije nekog vremena pisao sam o Quinturi, vizualnoj tražilici. Od jučer Quintura ima novo korisničko sučelje, pa ako želite vidjeti kako izgleda pretraživanje na nešto drugačijii način, zavirite tamo.

Rezervacije

Evo malo brojki, a odnose se na omjere rezervacijskih kanala. ETrak je poznati TravelClickov izvještaj koji prati ovu priču, a zanimljivost je ta da su prošle godine po prvi puta internet rezervacije preskočile GDS rezervacije sa 37% u ukupnom broju kroz CRO (Central Reservation Office) sustave u najvećim svjetskim hotelskim brandovima. To je, u odnosu na godinu dana prije, povećanje od skoro 20%. GDS rezervacije u toj brojki sudjeluju sa 36% ili oko 7.4 milijuna bookinga, dok na telefonske rezervacije otpada ostatak rezervacija i one bilježe postupni pad iz godine u godinu.

Google Office

Paket Google Apps prouzrokovao je dosta buke prošli tjedan, pričalo se dosta o tom potezu Google-a koji je većim dijelom protumačen kao direktna rukavica u lice Microsoftu i njihovom Office-u. Na Read/Write webu imaju anketu s pitanjima treba li se Microsoft ustrariti ili ne?

Prošlo je već dosta od mog zadnjeg posta online travel tematike, pa ću danas ispraviti tu nepravdu. Danas evo jednog pdf-a na download koji će biti zanimljiv svima koji prate globalnu situaciju u ovom tržišnom segmentu, a radi se o Hitwise-ovom prošlomjesečnom izvještaju, odnosno top listi posjećenosti sajtova u travel kategoriji. Na listi je 20 najposjećenijih sajtova, nekoliko grafova s trendovima i najtraženije ključne riječi, a primjetit ćete da su pod ovu kategoriju svrstani i mapquest, yahoo maps i google maps, koji nisu baš ono striktni travel, ali ih naravno itekako velik broj putnika koristi kod planiranja putovanja i snalaženja po destinacijama, pa ih u Hitwise-u redovito ubacuju u ovu kategoriju.

Dolje u nastavku prenosim top 10 gdje se vidi kako su po dobrom starom običaju najveće online agencije Expedia, Travelocity i Orbitz u samom vrhu, a ostala mjesta u top 20 rezervirana su uglavnom za zrakoplovne kompanije. Ono što bi izdvojio je 13. mjesto na koje se smjestio moj omiljeni tripadvisor.com, najveća online zajednica putnika i sajt koji je dobrano pretumbao neke stvari u ovoj kategoriji, pokazao što to znači travel 2.0.

I da ne zaboravim, na spomenutom tripadvisoru inače možete downloadati još jedan dosta zanimljiv dokument - Traveler’s Choice Hotel Awards za 2006., a radi se o hotelima koje su sami članovi (njih par milijuna;) ocjenili najboljima u nekoliko kategorija. Ako vas interesiraju ti podaci, morate se registrirati na tripadvisor, odnosno ostaviti mail ovdje.

U nastavku top 10 travel sajtova (Hitwise):

pozicija / sajt / udio

1. MapQuest www.mapquest.com 11.94%
2. Expedia www.expedia.com 4.62%
3. Yahoo! Maps maps.yahoo.com 4.04%
4. Travelocity www.travelocity.com 2.92%
5. Southwest Airlines www.southwest.com 2.87%
6. Orbitz www.orbitz.com 2.76%
7. Cheap Tickets www.cheaptickets.com 2.60%
8. Google Maps maps.google.com 2.02%
9. Yahoo! Travel travel.yahoo.com 1.30%
10. American Airlines www.aa.com 1.28%

Ameri idu na istok

MSNBC piše o travel trendovima u 2007., pa između ostalog spominju i Hrvatsku. Po njima, ove bi godine trebali viđati više Amera po našim turističkim destinacijama.

More to the point, however, Eastern Europe should come on strong, as stalwart European travelers will start thinking about visiting Croatia, the Czech Replubic, Poland, Istanbul, even Albania. Hotels and tourist amenities are simply less expensive at many of these locations, and the alluring mix of the old and new that brings many travelers back to Europe time and again is in no short supply.

Wikiseek

Od sada Wikipediju možete pretraživati i na ovaj način - Wikiseek.

Startupi

I za kraj startup teme - odlični postovi Berislava i Siniše
ovdje i ovdje, a uskoro i kod mene možete očekivati par tekstova na tu temu.

Google kopira Yahoo

“Nisam siguran je li to glupost, lijenost ili mix oboje, ali provjerite ovo”… - kaže Jeremy Zawodny na svom blogu i optužuje Google za drsku krađu.

Integracija

Što zajedničkog New York Times ima sa Diggom, Facebookom i Newsvineom? Pa eto, do sada baš i nije bilo neke pretjerane veze, ali i ograđeni vrtovi se počinju otvarati. Građansko novinarstvo i sudjelovanje su u điru. O čemu se radi provjerite na Techcrunchu.

Agencija ili direktno?

Danas oko 50% svjetskih putnika kupuje i rezervira putovanja i smještaje na Internetu. Expedia, Orbitz, Travelocity i ostale velike agencije nude putnicima sjajne mogućnosti usporedbe cijena, pregleda po svim mogućim kriterijima i olakšavaju donošenje odluke o bookingu. To je istina i ove agencije su u prvoj fazi odnosile najveći financijski kolač povezan sa kategorijom online putovanja i turizma.

Ali…vremena se mjenjaju, korisnici postaju sve zahtjevniji, a i nove tehnologije u percepciji prosječnog korisnika više baš i nisu toliko čudo. Direktni bookinzi sa sajtova suppliera, hotela, zrakoplovnih i rent a car kompanija, rastu tako iz dana u dan, ljudi žele uštedjeti vrijeme i dobiti najpovoljniju moguću cijenu, pa se sve više uočava i trend da posjetitelji pretražuju velike agencije kako bi usporedili cijene i razne opcije, a onda odlaze sa tih sajtova direktno na supplier sajtove i tamo obavljaju booking.

Evo i nešto friških informacija vezanih za ovu tematiku.

U postovima Geoturizam 1 i 2 objašnjen je koncept geoturizma, a u postovima 3, 4 i 5 obrađene su ciljane grupe koje su prema istraživanju TIA-e najzanimljivije za ovu priču. Vidljivo je prema stavovima i načinima života da je veći dio naših regija (i primorski i kontinentalni dio) vrlo poželjan kao cilj putovanja kod ovih grupa i njima i preferiraju sve ono čemu bi se trebao približiti i komunicirati (da ne kažem brendati:) domaći turistički proizvod.
Istraživanje TIA-e bavi se sa 8 grupa putnika pa ću u nastavku spomenuti i ukratko opisati i ostalih pet profila putnika, ali nećemo se detaljnije baviti njima jer nisu toliko tržišno interesantni kao prethodna tri profila.

Te grupe slične su prema razini prihoda i karakteristikama putovanja, a međusobno se donekle razlikuju po dobi i stavovima. Možemo ih smatrati uspavanim potencijalima na turističkom tržištu kojem naše regije teže jer njihovi geoturistički stavovi i očekivanja od putovanja nisu toliko izraženi kao, kod “Geosavvys”, “Urban sophisticated” i “Good cityzens” grupa. Njihov udio u ukupnim putovanjima je nešto veći od trećine ukupnih putovanja, kao i kod gornje tri grupe.

Kratki profili:

Traditionals – tradicionalci – konzervativni putnici pretežno starije dobi, prosječna primanja, sklonost grupnim putovanjima…

Wishful Thinkers - željni putovanja - su najbrojniji od svih grupa. Najkraće bi se mogli opisati riječima: putovali bi više da imaju financijskih mogućnosti . Ovu grupu većim djelom sačinjavaju studenti, mlađi roditelji i umirovljenici iz ruralnih sredina.

Apathetics - ravnodušni – skupina koja je inertna i slabo zainteresirana za putovanja, ali tu i tamo ipak negdje odu.

Outdoors – većinom stanovnici ruralnih područja, putuju uglavnom lokalno

Self-Indulgents - većinom dobrostojeći putnici kojima je jedini i najvažniji cilj da na putovanju ugode sami sebi, zastupaju pomalo ekstremne stavove u stilu: “biljke i životinje postoje isključivo zato da bi bile iskorištene od strane čovjeka”.

U 5. postu o geoturizmu analiza zadnje ciljane grupe putnika spomenute u dvojci. To su tzv. “good citizens” koji u ukupnom broju putnika sudjeluju sa 11.5%.

Osnovni profil

Prosječni pripadnik ove ciljne grupe ima 55 godina, visoko je educiran i relativno često putuje. U skupini je visok postotak izvršnih i menadžerskih funkcija, kao i profesionalnih i specijalističkih zanimanja. Imaju visoke prosječne prihode ($70,650 - odišnje po kućanstvu). Polovica (50%) ih živi u većim urbanim područjima i gradovima. U ruralnim područjima ih živi oko 18%.

Geoturistički profil

Ono što trazlikuje ovu grupu od ostalih je njihova snažna angažiranost u brojnim društvenim aktivnostima, kao i visoka svijest i osjetljivost na probleme vezane za očuvanje okoliša, što se manifestira i u njihovom ponašanju u svojim lokalnim sredinama.
Od ostalih “geoturističkih” osobina potrebno je izdvojiti nekoliko važnijih
karakteristika ove grupe:

Preferencije, motivi…

- 89% ih vrlo važnim smatra visok stupanj čistoće
- 79% želi visok stupanj sigurnosti
- 60% želi što je moguće kvalitetniju uslugu i odnos osoblja prema njima
- 43% ih želi upoznati putnike koji djele slične interese (to bi sve skupa značilo da su idealna skupina za grupna putovanja)

Stavovi i ponašanje kod kuće

“Dobri građani” više od bilo koje druge grupe participiraju u civilnim organizacijama (55%), volontiraju (54%), daju donacije u dobrotvorne svrhe, kao i za edukacijske, kulturne i povjesne organizacije (55%), pišu političarima i kompanijama kako bi izrazili svoje mišljenje o temama vezanim za ekologiju i poslovanje (42%).
Većina ih redovito čita novne (89%), prisustvuje religijskim obredima (82%), disciplinirani su glasači (95%) i na državnim i na lokalnim izborima. Također veći dio pripadnika ove grupe (55%) izražava čvrst stav o važnosti kupovine proizvoda ekološki sigurnih proizvoda, pa čak i ako im je cijena veća. Isto tako ova će grupa kupovati proizvode od kompanija koje doniraju u dobrotvorne svrhe (52%) i kompanija koje se brinu o očuvanju okoliša (47%). Osim toga, imaju od svih najveću tendenciju reciklaži boca, limenki i novinskog papira.

Vrijeme je za četvrti iz serije postova o geoturizmu. U 1., 2. i 3. obrađeni su osnovni principi i prva ciljana grupa putnika (geo savvys ili “geo-osvješteni”). U ovom postu nastavljam sa grupama ciljanih putničkih profila.

Grupu o kojoj će danas biti riječ TIA je nazvala “urban sophisticates”, a ja ću ih u nedostatku boljeg prijevoda nazvati “urbano profilirani”

* ovaj profil putnika u ukupnom broju svih putnika sudjeluje sa 13.8%

Osnovni profil

Prosjek 45 godina, visokoobrazovani (63% sa završenim fakultetom), u ovoj skupini je vrlo visok postotak ljudi sa menadžerskim i izvršnim funkcijama (23%), najviši od svih skupina (23%) i ostalih visokopozicioiranih profesonalnih zanimanja (32%). Naravno iz ovih podataka se nazire da su pripadnici ove skupine vrlo dobro financijski potkovani.
46% ih ima odišnje prihode u kućanstvu najmanje 75000 $, a 24% najmaje 100000$, više od bilo koje druge ciljane skupine putnika. 81% ih živi u velikim urbanim područjima.

Geoturistički profil

Poput geo-savvysa iz prošlog posta, preferiraju kulturno-društveno bogata putovanja i žele što više naučiti o ljudima, običajima, povjesti i kulturi destinacija u koje odlaze (67%). Više od bilo koje druge grupe (osim geo-savvysa) putuju kako bi doživjeli iskustva ljudi, životne stilove i kulture koje se razlikuju od njihove domicilne (75%). Ova ciljana skupina je za nas je posebno zanimljiva i iz razloga jer im je u vrlo važno da isprobaju lokalnu kuhinju i hranu, više nego bilo kojoj drugoj skupini (81%).

Preferencije, motivi…

Od ostalih “geoturističkih osobina” potrebno je izdvojiti nekoliko važnijih
karakteristika ove skupine:

- 73% preferira putovanja koja uključuju autentične povijesne i arheološke lokalitete
- 86% putuje na mjesta gdje može istraživati “šarmantne” gradiće i lokacije
- 74% preferira destincije koje nude širok spektar kulturnih/umjetničkih događaja

Što ih izdvaja od ostalih grupa?

Ova grupa preferira visokokvalitetan smještaj sa zanimljivim sadržajima i dobrom hranom (67%) i po tome su na 2. mjestu, odmah iza “self-indulgentsa” (o kojima će biti više u narednim postovima). Poput geo-savvysa, vole i avanture i iskustva na otvorenom, ali sa komfornim smještajem (74%).
Većina ih je svijesna održivog razvoja i snažno ekološki orijentirana na svojim putovanjima, ali ipak nešto manje od “geo-savvyisa”. Ova grupa također više od svih ostalih naglašava svoju želju i potrebu za životom u skladu sa prirodom i to čak njih 88%.

Ponašanje i stavovi kod kuće

Kada su kod kuće, dijele slične stavove i obrasce ponašanja kao i na putovanjima, pokazuju sklonosti prema kulturi i umjetnosti, velika većina i kod kuće eksperimentira sa hranom, cjeni gurmanske užitke i objeduje u etničkim i drugim specijaliziranim restoranima (74%), posjećuje festivale i manifestacije (55%), prisustvuje raznim art događanjima (51%), posjećuje muzeje i galerije (45%). Isto tako imaju vrlo visok postotak korištenja medija u informativne i edukativne svrhe, posebice interneta koji je vrlo važan kanal informiranja o destinacijama koje posjećuju. Većina ih zastupa čvrsta uvjerenja o važnosti učenja o različitim kulturama (84%), kao i važnosti ulaganja u očuvanje povijesnih lokaliteta (73%) i autohtone kulturne i umjetničke baštine (63%).

U trećem iz serije postova o Geoturizmu ukratko će biti predstavljen profil tzv. “geo-savvys” ciljane grupe. Postovi Geoturizam i Geoturizam 2 bili su uvod u temu, a u ovom zadnjem spominjao sam 3 grupe turista na koje geoturizam cilja i koje zajedno čine 36% svjetskih putnika. Da ponovimo, to su:

• “Geo-savvys”
• “Urban sophisticated”
• “Good citizens”

Ova imena ciljanih grupa, kao što sam rekao u zadnjem tekstu, smislili su Nat. Geographic i TIA, pa krenimo s profilom prve - “geo savvys” ili u slobodnom prijevodu - grupe “geo osvještenih”.

Ciljana grupa geo-osvještenih:

* Ovaj profil putnika u ukupnom broju svih putnika sudjeluje sa 10.6%

Osnovni profil

Prosječni pripadnik ove grupe ima 43 godine, visoko je obrazovan (61% sa diplomom fakulteta) i na poslu je visoko pozicioniran (32%). Poprilično su imućni, 38% ima prosječna godišnja primanja u kućanstvu preko 75 000 $, a 17% iznad 100 000 $. Puno putuju i privatno i poslovno, a oko 73% ih živi u velikim urbanim sredinama.

”Geoturistički” profil

Velika većina pripadnika ove skupine smatra da je iskustvo i doživljaj na njihovim putovanjima bolje ako destinacija ima očuvane prirodne, povijesne i kulturne lokalitete. Isto tako tri četvrtine ispitanika iz ove skupine kaže da im je vrlo važna edukativna strana putovanja.

Preferencije, motivi…

Od ostalih geoturističkih osobina potrebno je izdvojiti nekoliko važnijih karakteristika “geo-savvy “putnika:

- 83% preferira putovanja koja uključuju autentične povijesne i arheološke lokalitete
- 81% preferira smještajne jedinice manjih kapaciteta koje vode lokalni ljudi
- 81% ih kao motiv svoga putovanja ističe ljude, životne stilove i važnost upoznavanja kultura različitih od njihove
- 80% ih posjećuje manje gradove ili ruralne sredine
- 73% smatra da je vrlo važno naučiti o ljudima, povijesti i kulturi destinacije u koju dolaze.

Što ih izdvaja od ostalih grupa?

- velikoj većini (84%), više od bilo koje druge grupe, važno je da na bilo koji način ne pridonesu oštetećenju okoliša u toku svog putovanja
- dvostruko više od prosječnog putnika (57%) vole avanturu na otvorenom koja uključuje izazov, rizik i uzbuđenje

Ponašanje i stavovi kod kuće

Intelektualno znatiželjni, zastupaju iste stavove o okolišu i ostalim spomenutim “geoturističkim” elementima kao i na putovanjima.

U prvom postu o Geoturizmu pisao sam o osnovnim principima na kojima se temelji. Spominjao sam u tom tekstu TIA-u i National Geographic i njihovu studiju nakon koje je ustvari i definiran ovaj pojam. Neki su vjerojatno čitajući taj prvi post pomislili: Ok, sve je to divno i krasno, ali tko su ustvari ljudi na kojima treba graditi ovu priču? Tko su ti idealni turisti kojima se moramo orjentirati da se tužna ploča hrvatskog turizma okrene na drugu stranu?

Kao podloga za razvoj cijele priče u spomenutoj su studiji obrađeni stavovi reprezentativnog uzorka prošlogodišnjih putnika, a kako bi se kreirali tipični profili pokrivene su sljedeće teme:

• stavovi o zadovoljostvu i iskustvima na putovanjima izvan njihovih domicilnih regija
• osobite sklonosti prema specifičnim tipovima putovanja i doživljaja
• ispitivanje važnosti najrazličitih aspekata na putovanju (odmoru)
• nihove civilne aktivnosti u mjestu i regiji u kojoj žive
• stavovi vezani za kulturu, očuvanje okoliša i baštinu
• stavovi vezani za turizam koji se odnose na njihovu domicilnu regiju

Iz odgovora na 150 pitanja iz upitnika koji detaljno preispituje gore navedene točke stvoreni su profili 8 grupa putnika kojima su autori istraživanja dali zanimljiva imena. Od tih osam grupa putnika u ovoj seriji tekstova o geoturizmu posebno će biti obrađena tri profila. Stavovi tih ciljanih grupa najviše odgovaraju onome što bi veći dio naših destinacija trebao ponuditi turističkom tržištu i na njih u budućnosti treba usmjeriti veći dio marketinških aktivnosti.

Te grupe su nazvane sljedećim imenima:

• “Geo-savvys”
• “Urban sophisticated”
• “Good citizens”

Ove 3 grupe zajedno čine 36% ukupnog broja prošlogodišnjih putnika. Na sličnoj su razini što se tiče prihoda i zajednička im je sklonost čestim putovanjima, ali ipak svaka od njih ima svoj posebni “geoturistički profil”. Njihovi su stavovi izrazito afirmativni kad su u pitanju očuvanje prostora i baštine, autentičnosti krajolika, imaju naglašenu želju za upoznavanjem novih kultura i običaja, autohtone kuhinje i ostalih elemenata koje naše destinacije (one koje još nisu devastirane) posjeduju kao komparativne prednosti na turističkom tržištu.

Kako se ovaj post ne bi previše oduljio, te grupe će biti obrađene u zasebnim tekstovima Geoturizam 3, 4 i 5.

Customer Respect grupa istraživala je zadovoljstvo korisnika na 40 vodećih travel web sajtova. Otkrili su zanimljive podatke koji pokazuju kako 24% zrakoplovnih kompanija, hotela i preprodavača njihovih usluga nikad ne odgovori na poslane upite za rezervaciju, a 33% ih to učini sa zakašnjenjem većim od jednog dana. To bi značilo da je više od polovice websajtova vezanih za turizam i putovanja poprilično neodovorno premo svojim potencijalnim mušterijama.

U navedenom istraživanju kod ocjenjivanja sajtova vrednovale su se brojne kategorije, a posjetitelji sajtova i korisnici usluga ocjenili su najvažnijima sljedeće stavke:

– jednostavnost korištenja i navigacije
– odgovornost (brzina odgovora na postavljeni upit)
– politika privatnosti
– odnos prema korisniku (koliko je sajt orjentiran i prilagođen samom
potrošaču)
– transparentnost
– principijelnost (koja se odnosi na zaštitu korisnikovih podataka)

Ukupno gledajući, kompanije su najbolje ocjenjene u kategoriji odnosa prema potrošaču i transparentnosti, a najlošije u odgovornosti, odnosno vremenu koje potrebno da se odgovori na korisnikove upite.

Iz TripAdvisora, najveće svjetske online zajednice putnika stižu rezultati godišnjeg istraživanja o navikama putnika i travel trendovima koji nas očekuju u sljedećoj godini. U istraživanje je bilo uključeno 4 000 putnika na globalnoj razini. Evo nekih naglasaka i zanimljivosti iz tog istraživanja:

Šetači, penjači, avanturisti: 43% putnika prakticirat će u 2007. hiking za razliku od 24% prošlogodišnjih šetača i penjača, a 39% ispitanika ima namjeru sudjelovati u avanturističkim aktivnostima, kao što su primjerice parasailing i rafting (prošle godine njih 29%). Jedna zanimljivost - sudeći prema istraživanju, žene u sljedećoj godini planiraju puno više aktivnosti na otvorenom godini nego muškarci.

Strah od zaraze: I dalje velik dio putnika pati od tzv. germaphobie, tako da njih 24% kaže kako planira na put uzeti sredstva za dezinfekciju i čišćenje kako bi se obračunali sa bacilima, bakterijama i ostalim rođacima. Baš me zanima koliko su postotku ove fobije pridonjele konstantne zaglupljujuće TV reklame za dotična sredstva. Osim sredstava za čišćenje velik broj putnika uzet će sa sobom i vlastitu posteljinu i ručnike. Zanimljivost: putnici iz SAD-a su primjerice dvostruko zabrinutiji od Britanaca.

Blago isparavanje: Ove godine nešto manje putnika planira posjetiti spa odredišta (toplice i slične stvari, jel’te). Prošle godine bilo ih je 55%, a ove 47%.

Tekstil ili ne?: 10% putnika želi posjetiti naturističke lokacije, a 2% ispitanih kaže da želi, ali ne može zbog suprotnih stavova koji o takvim stvarima ima drugi supružnik.

Love is in the Air: 6% putnika je pozvano na spoj ili započelo vezu sa nekom osobom koja je upoznata za vrijeme leta. (Prošle godine 4%)

Oblačenje: 26% putnika kaže da se vole puno provokativnije obući za vrijeme odmora nego što je to slučaj kada su doma.

Radoholičari: 16% putnika provjeravalo je svoj poslovni e-mail ili voicemail barem jednom dnevno za vrijeme zadnjeg odmora.

Hotelska kleptomanija: 20% putnika priznaje da su “posudili” suvenire tipa ručnici i sapuni za vrijeme svog boravka u hotelu.

Pretjerano ufuravanje u celebrity đireve: 69% putnika je bilo u nekoj od destinacija koje su poznate po tome da tamo dolaze slavni ljudi.

Rapidno opuštanje: 20% putnika kaže da im je za vrijeme zadnjeg odmora na kojem su bili trebalo manje od sat vremena da se ubace u “relax mod”, a 35% uspjelo je postići željeno stanje nakon jednog dana. Za razliku od njih, 3% ispitanih kaže kako se ne mogu nikako opustiti.

Hit the road: 81% putnika planira tijekom sljedeće godine sa vlastitim autom na nekakav oblik leisure putovanja, za razliku od 71% prošle godine.

Bicikli, jedrilice, rikše: 13% putnika planira za vrijeme sljedećeg svog putovanja voziti se na biciklu, 11% će jedriti, a 4% ispitanika ima neopisvu želju da se provoza u rikši.

Prljave kupaonice: 28% putnika najgorim iskustvom u hotelu smatra prljavu kupaonicu.

Plaže: 59% ispitanih planira se odmorati na plaži u nadolazećoj godini i takvih je 7% više nego u zadnjoj TripAdvisorovoj anketi.

Potrošnja 1: Iako se 86% putnika slaže kako je planiranje budžeta važna stavka kada se ide na putovanje, 46% ih kaže kako su na putovanju prekoračili prvobitno zamišljenu svotu za trošenje.

Potrošnja 2: 64% putnika je ili kupilo ili ponjelo sa sobom dodatan komad prtljage koji služi isključivo kako bi se u njega stavile i kući odnjele stvari kupljene za vrijeme odmora.

I za kraj da vidimo što kaže TravelCast, TripAdvisorov barometar popularnosti destinacija za sljedeću godinu. Inženjeri iz TripAdvisora razvili su jedan fini algoritam koji analizira hrpu raznih stvari i faktora, uključujući aktivnosti pretrage, postanja, praćenje buzza u najvećoj svjetskoj zajenici putnika itd. Uglavnom, TravelCast predviđa što bi sljedeće godine moglo biti “vruće”, a što baš i ne. Evo što je predvidio za 2007:

TripAdvisorov TravelCast - Top 10 destinacija za 2007:

1. Pamukkale, Turska
2. Parga, Grčka
3. Ayr, Škotska
4. Campeche, Meksiko
5. Marrakech, Meksiko
6. Naxos, Grčka
7. Puno, Peru
8. Soller, Španjolska
9. Salvador, Bahia, Brazil
10. Fes, Maroko

Kako ljudi iz Ministarstva turizma i ostalih institucija, zajednica itd. vole svake godine u ovo jesenje vrijeme predočiti javnosti silne podatke i brojke o (ponovno) rekordnoj turističkoj sezoni neupućeni bi promatrači stvarno mogli pomisliti da se tu nešto pozitivno pomaknulo. U sličnom se vremenskom intervalu isto tako svake godine održavaju razni turistički cvjetovi i ostale manifestacije, dodjeljuju se plakete, a sjedokosi ljudi propovjedaju i pričaju s katedri raznih stručnih skupova i seminara priču s retorikom nekih davno zaboravljenih vremena. Priče, isprazne teorije i retorika možda zvuče dobro jednom dijelu medija i neupućenih novinara koji o takvim stvarima redovito pišu s oduševljenjem, ali svakome tko imalo prati turističke trendove u svijetu, ova priča izgleda u najmanju ruku kao vrlo loš vic.

Gdje su odgovori?

Ne samo tim ljudima, nego i onima koji provedu barem jedan vikend na našoj obali, jasno je u kojem je stanju domaći turistički proizvod. On se trenutno nalazi na respiratorima.
Ima li vizije tamo gdje je treba biti? Ima li strateških planova razvoja? Može li se tu uopće nazrijeti nekakvo spajanje glave i repa? Kome, što i na koji način se nudi, na koga se cilja? Kako tog ciljanog gosta dovesti? Gdje smo sad, što uopće želimo i kuda idemo?
Odgovor na sva ova pitanja naravno nećemo dobiti na onim mjestima na kojima su već odavno trebala biti odgovorena, ali zato možemo baciti pogled izvan ovog našeg omeđenog komada zemlje, pa vidjeti kako neki drugi to definiraju i rade.

Prokleti beton

Ovaj današnji post bit će moj prvi post o geoturizmu, o pojmu koji je populariziran nakon objavljivanja jedne važne studije u režiji National geographica i TIA-e. Budući da i sam idem prema realizaciji jednog turističkog projekta koji se temelji na ovim principima jako sam zainteresiran za ovu tematiku. Geoturizam smatram nečim što bi moglo biti svojevrsna kičma vizije i pretpostavka za planiranje smjera kretanja dijela naših destinacija. Onih koje još nije pojeo beton.

Što je to geoturizam?

Geoturizam je ukratko definiran kao turizam koji podržava, podupire, unaprijeđuje i uvažava geografski karakter mjesta koje se posjećuje – njegov okoliš, kulturu, estetiku, naslijeđe i dobrobit ljudi koji tamo obitavaju.
Koncept održivog turizma nije nikakva novost kod turističkog planiranja destinacija, ali je u prošlosti takav koncept ponajprije podrazumjevao podupiranje u očuvanju ekološke ravnoteže okoline i minimiziranje negativnih utjecaja masovnog turizma. E sad, pojam geoturizma je blisko povezan sa tim konceptom ali znatno proširen jer ne samo da ima veze sa očuvanjem geografskog karaktera destinacije nego uvažava punu kombinaciju prirodnih obilježja i karaktera ljudi koje razlikuju jednu destinaciju od druge. Najbliži su ovom konceptu danas agroturizam i ekoturizam, ali geoturizam pod kapu stavlja i njih i druge forme i znatno proširuje priču.

Osjećaj se kao kod kuće! Ma nemoj.

Geoturizam obuhvaća obadvije komponente, kako kulturalnu, tako i onu vezanu za očuvanje okoline, kao i utjecaj i važnost turizma na ekonomiju i životne stilove u destinaciji.
U čemu je stvar? U silnim nastojanjima da udovolji svakome i napravi uvjete da se turisti osjećaju kao “kod kuće”, turistička industrija riskira i žrtvuje prave vrijednosti i specifičnosti koje su u biti ono prvo što privlači posjetitelje u određenu destinaciju.
Rezultat toga je gubitak najznačajnijih karakteristika lokalne sredine, erozija lokalnih običaja i kuhinje, izostanak autentične regionalne arhitekture i uopće gubitak kulturnog identiteta i prepoznatljivosti brojnih turističkih destinacija.

Tko najviše putuje i najviše troši?

Autori studije o geoturizmu uočili su i dokazali da upravo ti faktori (autentičnost regije, bogatstvo tradicije i običaja, izvorna kuhinja, povijesno naslijeđe) privlače turiste koji najviše putuju, troše najviše novaca i donose, gledajući cijelinu, najveći obujam posjeta.
U svojoj srži geoturizam predstavlja sredstvo za jačanje i rekonstrukciju turističkih formi i s ciljem povećanja turističke vrijednosti prirodnih i kulturnih karakteristika i raznolikosti destinacije.

/ To be continued /

Ekipa sa ImediaConnectiona razgovarala je sa Deanom Harissom, jednim od glavnih ljudi najpopularnije travel tražilice Kayak.com. O ovoj vertikalnoj tražilici koja svakim danom postaje sve jači igrač u online putničkom biznisu pisao sam u nekoliko navrata, a zadnji put kada su pokrenuli veliku, 10 milijuna dolara tešku TV kampanju. Nakon tog poteza Kayaka i odluke da se velika sredstva usmjere u offline kampanju bilo je dosta zujanja o tzv. balonu 2.0 i sličnih stvari, a u ovom interviewu Hariss priča između ostalog i o toj kampanji. Kaže da je urodila plodom.

Podcast interviewa:

“Odrezati posrednika”. Tako bi nekako glasio loš hrvatski prijevod stare fraze (Cutting out the middleman) koja po definiciji predstavlja poslovni model kojim se reduciraju troškovi uklanjanjem slojeva u distribucijskoj mreži. Presjecanje posrednika u sektorima poslovanja koji su tradiciolno vezani i direktno ovisni o njima postaje moguće kada se dogode određene inovacije u samom procesu (nova tehnologija npr.). Rezultat je smanjenje troškova, bolja kontrola i približavanje korisnicima, odnosno potrošačima.

Internet je zaslužan za “sječu” mnogih posredništava i oboružavanje korisnika i potrošača raznih proizvoda i usluga informacijama koje im prije nikad nisu bile dostupne na tako direktan i jednostavan način. Uzmimo za primjer samo tri sektora: trgovinu, nekretnine i turističko-putnički sektor. U sva tri sektora su razno - razni oblici posredništava godinama imali važnu ulogu zbog svojevrsne informacijske prednosti koju su posrednici ostvarivali, ali tada nije bilo primjerice jednog Bizrate-a kad je riječ o trgovini. Nije bilo ni jednog Zillowa u sektoru nekretnina, a o turističko - putničkom sektoru da ni ne pričam.

Iako je baš ovaj zadnje spomenuti sektor jedan od onih gdje je Intenet najdrastičnije izmjenio pravila igre, približio ponuđače i korisnike samih usluga, stvaraoci usluga (hoteli, zrakoplovne kompanije, rent a car kompanije) middlemana još uvijek ne mogu u potpunosti zaboraviti, ali iz godine u godinu preuzimaju sve više stvari u svoje ruke. Vani danas imamo situaciju da se vodi ogromna bitka između tri strane - velikih online agencija tipa Expedia, Orbitz, Priceline… s jedne strane, samih web sajtova stvaraoca usluga i treće strane koja doživljava najprogresivniji rast, a to su travel metatražilice, od kojih su najveće i najznačajnije Kayak i Sidestep.

I dok se vani online travel sektor razvija punom parom, a Internet postaje najdominantniji kanal prodaje i promocije turističkog proizvoda kod nas još uvijek postoji 300-tinjak middlemana (čitaj: 5×5 m2 turističkih agencija) od kojih se zanemariv uopće predstavlja na webu. Budućnost većine već je odavno proreknuta: na njihovu žalost, ključ u bravi. Takva je jednostavno surova tržišna realnost. Da ne bi bilo zabune, nije ni sa supplier strane domaća priča puno sretnija. Ima ljudi koji razumiju i žele znati, ali jednostavno - većina ih Internet još uvijek ne doživljava kao nešto ozbiljno.

Briljantan potez ili dokaz da je Bubble 2.0 na vrhuncu ? Mnogi su si jučer postavili to pitanje nakon vijesti da je popularna travel tražilica Kayak odlučila pokrenuti marketinšku kampanju tešku 10 milijuna dolara od kojih ogroman dio otpada na offline komponentu.

TV reklame s kojima Kayak izlazi pred široku publiku sa planom da se u budućnosti pozicionira kao vodeća referenca kada je o planiranju putovanja riječ, su kratke, zabavne i imaju potencijal stvaranja viralnog efekta. Između ostalog i zbog toga što su i pokrenuli natječaj koji treba potaknuti korisnike sudjeluju u rađenju vlastitih reklama. U jednadžbu ulazi i nezaobilazni Youtube na kojem se već može naći pozamašan broj pokušaja nadobudnih autora…

Inače, tagline kampanje je: “There are a million reasons to travel. There’s one site to search before you go. Kayak.com. Life’s a trip.”, a reklame možete vidjeti ovdje.

Gospoda sa pogotka poslala su mi PR objavu u kojoj se nalazi top lista pretraga domaćih destinacija za lipanj 2006. i usporedba sa istim razdobljem prošle godine. Budući da ja volim objavljivati takve liste objavit ću naravno i ovu:

Top destinacije - lipanj 2006.

1.Novalja
2.Pag
3.Hvar
4.Dubrovnik
5.Murter

Top destinacije - lipanj 2005.
1.Murter
2.Novalja
3.Hvar
4.Pag
5.Dubrovnik

U postu Konverzija pisao sam o važnosti kvalitetne analize u internet marketingu i najavio seriju postova o korištenju analitičkih softvera. Danas ću pričati o segmentiranju posjetitelja i mjerenju učinkovitosti pojedinih izvora prometa uz pomoć Google Analyticsa. Inače, u praksi se osim sa Analyticsom služim i sa nekim komercijalnim rješenjima, ali budući da su ta rješenja nešto robusnija predstavit ću neke njihove funkcije drugom prilikom i to možda čak i na primjeru sajta na kojem se sada nalazite:), a u ovom postu fokus ide na savjete kako kvalitetno segmentirati posjetitelje, prvenstveno na e-commerce i komercijalnim turističkim sajtovima sa mogućnošću bookinga uz svesrdnu pomoć popularnog Google Analyticsa.

Važnost segmentacije posjetitelja

Svi znamo da posjetitelji na sajtove dolaze iz raznih izvora, sa različitih lokacija, iz različitih zemalja, regija, gradova, vremenskih zona, neki se posjetitelji zadržavaju dugo, pregledavaju određene tipove sadržaja, neki dolaze sa namjerom da poduzmu određenu akciju, dok su neki došli samo po kratku informaciju. Neki su sasvim slučajno nabasali na vaš site i otišli i prije nego li su i došli, a neki se s druge strane vraćaju svakodnevno. Neki od posjetitelja su tzv. impulzivni kupci koje će zagolicati određena ponuda i izvršit će profitnu akciju u nekoliko minuta od dolaska, a nekima je vaš sajt samo jedna od sporednih stanica pri donošenju odluke…
Zbog svega toga treba pratiti statistiku, segmentirati posjetitelje i konstantno analizirati učinke.

Bezlična masa klikova…?! Krivo.

U modernom poslovanju i surovoj tržišnoj bitci borba za svakog korisnika zamršena je do krajnjih granica. Potrošač je kralj i baš tako ga treba tretirati i u online svijetu. Prvo se trebamo namučiti da bi ga uopće doveli na sajt. Kad ga dovedemo moramo imati to što mu treba u trenutku kada mu treba, a kad je našao to što mu treba moramo dati sve od sebe da ga uvjerimo da je to upravo to. Ni klik više ni klik manje. To je to.

U online svijetu u kojem je “ljuti konkurent” udaljen svega jedan klik odigravanje ovakvih scenarija je sve samo ne lako za postići. Dovesti primjerice Njemce, Talijane, Nizozemce, Austrijance, Slovence upravo na određeni sajt i uvjeriti ih da ne traže dalje, nego da upravo tu bookiraju smještaj stvari su koje traže znanje, prave informacije, iskustvo, poznavanje tržišta… Koliko vam ljudi dolazi na sajt dnevno - 200, 500, 1000, 10000 ? Zaboravite na promatranje svojih posjetitelja kao bezlične mase klikova, na sajt vam dolaze živi ljudi sa potrebama i u većini slučajeva već izgrađenom vizijom o tome što žele. Posjetitelje treba segmentirati i ponuditi im ono što im treba, ono što traže u trenutku kada traže…

Akcija se treba događati kod vas

Posjetitelji osim što dolaze iz najrazličitih izvora u različita doba dana imaju i različite obrasce navigacije po sajtu, različite ciljeve dolaska, posjete sa tražilica donose vam jedan tip korisnika, refereri sa drugih sajtova nešto su sasvim drugo. Neki vam dolaze sa shopping comparison sajtova, neki sa alternativnih tražilica, neki sa direktorija, neki na mail preporuku prijatelja, neki su konstantni povratnici, ali ne poduzimaju nikakve akcije. Posjetitelji imaju različite brzine pristupa internetu, neki preferiraju jutarnje sate, neki popodnevne, a neki su noćni tipovi. Sve te korisnike na neki način treba grupirati i pratiti performanse tih ciljanih grupa kako biste bili zadovoljni i vi i oni. Oni zato jer su dobili ono što su tražili u trenutku kada su tražili, a vi iz razloga što se akcija ipak događa kod vas.

Prava informacija u pravo vrijeme

Prava informacija u pravo vrijeme pomaže da izvučemo maksimum iz poslovanja na Internetu. Zato je između ostalog neophodan analitički softver. Uz sve dostupne informacije iz industrije koje su na raspolaganju i koje svakodnevno treba pratiti ukoliko želimo biti konkurentni u kombinaciji sa feelingom koji se stvara kroz iskustvo, bez prave informacije koju pruža analitički softver smo praktički gluhi i slijepi, jer slabo čujemo, ne vidimo i ne osjećamo potrebe posjetitelja.

Lookeri i bookeri

Isplativost i njena mjerljivost kada je vaš sajt u pitanju ovisi o njegovoj vrsti, radi li se o e-commerce ili komercijalnom turističkom sajtu omogućeno je mjerenje izravnog novčanog profita u realnom vremenu. Sve to ponavljam iz nekoliko razloga, a prvenstveno zbog konverzije koju sam već toliko puta spominjao.

Prva stvar koja se treba napraviti kada se krene u analizu je fokusirati se i odrediti prioritete. Što vam je cilj ? S kojim ćete stupnjem konverzije “lookera” u “bookere” biti zadovoljni ? Koliko gostiju planirate dovesti, kako ćete to učiniti i kako ćete izmjeriti radi li se dobar posao? Preporuka je da si kao prvi korak u Analytics settingsima konfigurirate goals i funnel proces kako bi se što kvalitetnije mogli pratiti efekti.

Podešavanje ciljeva

U settingsima se konfiguriraju ciljevi - kod turističkih sajtova sa bookinzima ili e-commerce sajtova čest primjer - tzv. “thank you” stranica.

U primjeru koji ćemo spomenuti niže radi se o turističkom sajtu koji je okrenut tržištima četiri govorna područja - hrvatskom, engleskom, njemačkom i talijanskom.
Sajt ima četiri definirana cilja. To su stranice koja obavještavaju posjetitelja da je uspješno obavio rezervaciju (thank you for your reservation stranica).G1 odnosi se na rezervacije na engleskom jeziku, G2 na hrvatski, G3 na njemački, a G4 na rezervacije na talijanskom jeziku. Kada se to podesi Google Analytics počinje pratiti performanse ciljeva u svim opcijama i panelima, pa tako i kroz opciju marketinškog segmentiranja na koju ćemo danas baciti naglasak.
Izvješća u Analyticsu podijeljena su u dva dijela - na mjerenje marketinških performansi (marketing optimization) i analizu učinkovitosti sadržaja (content optimization).
Nama koji se bavimo marketinškim kampanjama na Internetu najvažnije su opcije ove koje vidite lijevo - putem njih saznajemo koliko su učinkovite kampanje koje vodimo i koliki je ROI.

Marketinška segmentacija

Idemo sada malo pojasniti osnovne dijelove marketinške segmentacije zasebno i pogledati neke screenshotove sa realnim primjerima kako to funkcionira u praksi.

Kada je riječ o spomenutom sajtu iz primjera on ima jasan cilj, a to je ostvarenje bookinga. Konfiguriran je goal tracking i sada je moguće kroz sve vidljive opcije mjeriti koliko se vratilo na svaku kunu koja je uložena u marketinšku kampanju.

To znači da se kod ovakvih sajtova u prvoj fazi prvo treba usredotočiti na podatke dobivene kroz “Visitor Segment performace” koji omogućuju da se kroz brojne opcije utvrdi kako funkcioniraju pojedini segmenti i uvelike pomaže kod definiranja ciljanih grupa.

U drugoj fazi, kada se već ima “kostur akcije”, kada je zauzet smjer, a kampanje su se već polako zakotrljale, ide se na daljnju razradu, a pažnja se sve više prebacuje na izravne ciljeve kampanje - direktni ROI i performanse svakog pojedinog izvora koji se prate putem opcija koje su izlistane pod “Marketing Campaign Results”.

Praćenje rezultata kampanje

Primjer sa slike (podaci za dan 19.06.): udio pojednih izvora, odnosno medija sa stupnjem konverzije

- organic - organski ili prirodni rezultati na tražilicama na lijevoj strani pretrage
- none - direktni posjetitelji koji nam dolaze izravnim upisivanjem adrese ili putem bookmarka
- referral - posjetitelji koji su usmjereni putem linkova na drugim sajtovima
- cpc - klikovi pristigli putem Google Adwordsa

Ovdje je realan primjer praćenja izvedbe cilja putem pojedinih medija, odnosno izvora. Za G1 smo rekli da se radi o rezervaciji odnosno bookingu smještaja na engleskom jeziku koji iznosi ukupno 3.72%, odnosno radi se o 53 posjetitelja koji su bookirali smještaj toga dana. Isto tako performanse se mjere i za ostale jezične verzije sajta preko G2, G3 i G4. Vidimo da se u konkretnom primjeru najveći stupanj konverzije lookera u bookere događa putem prirodnih ili organskih rezultata u tražilicama - on iznosi oko 4,89%. Prosjek za industriju u raznim istraživanjima vrti se oko 2-3%, tako da se ovdje držimo iznad prosjeka što je rezultat dobro odrađene SEO strategije, promjena na samom sajtu i izvan njega.
Svaku od ovih opcija možemo “razlomiti” u pod-opcije putem kojih dobivamo još jasniji skup informacija potrebnih za kvalitetno izvođenje kampanje. To se radi putem cross segmetiranja, a na slici vidite opcije koje se otvaraju kada kliknemo na organic - “cross segment performance“.

Ne samo da možemo izračunati koji nam izvor donosi koliku konverziju, nego i koja pojedinačna ključna riječ je najispativija, iz kojih zemalja, gradova, regija dolaze najkvalitetniji posjetitelji, koliki je broj od tih posjetitelja novih, a koliko povratnika, koliko ih ima brze, a koliko spore veze, a sve te podatke možemo međusobno kombinirati (cross-segmentirati)…

Opcije “data over time” i “to date lifetime value” su također vrlo korisne zato jer putem njih dobivamo informaciju kako nam se stvari mjenjaju kroz određeni vremenski period, raste li broj posjeta, a s njime i prihodi ili to nije slučaj itd. itd.

Treći skup opcija koji ste mogli uočiti na onoj prvoj gornjoj slici je zasebni “Search Engine Marketing” dio koji je orijentiran na najvitalniji dio svake marketinške strategije na Internetu, a to su tražilice. U postu “Konverzija” sam pisao kako kroz Google Adwords opcije možete podesiti direktnu sinkronizaciju sa Analyticsom i od tog trenutka je i PPC kampanja na Googleu direktno mjerljiva, pa nam ne treba dodatni biding performance softver i sto čuda nego preko Analyticsa direktno vidimo koje ključne riječi nam uz manji trošak donose više učinaka. Uz PPC opcije kao što vidite može se direktno uspoređivati učinak PPC kampanja sa rezultatima organskih rezultata na Google-u, a ako se SEO i PPC pametno kombiniraju i konstantno prati izvođenje učinka ovim putem rezultati ne mogu izostati. “Tweakanje” kampanja nikada ne prestaje, jer uvijek može bolje, bilo akcijama na samom sajtu, bilo offpage strategijama.

Koja je prva i osnovna razlika između klasičnog marketinga i online marketinga ? Ima ih puno, ali dvije su najvažnije. To su mjerljivost i učinkovitost. I to u najdirektnijem mogućem smislu. Na najvećem broju sajtova za koje radim kampanje sa svojom ekipom osnovni cilj je učinkovitost, odnosno konverzija jer se većinom radi o e-commerce sajtovima i turističkim sajtovima koji su nam najuža specijalnost i s kojima se najčešće surađuje. Kod e-commerce sajtova to je konverzija posjetitelja u potrošača, a kod turističkih sajtova radi se o pretvaranju “lookera” u “bookera”. E-commerce i putničko-turistički sektor najviše volim raditi upravo zbog tog izravnog odnosa između posjetitelja i ponude i mogućnosti da se direktno vidi koliko se točno vratilo na svaku uloženu kunu. Koliko je ljudi na sajt došlo, a koliko ih je od njih doista bookiralo smještaj ili poduzelo određenu profitnu akciju vrlo je lako izmjeriti.

Stvar je u ROI-u

Mjera kojom se izražava ovaj omjer naziva se ROI (return on investment) i naravno što je on veći tim bolje. Uglavnom, nije fora samo u skupljanju čiste brojke posjeta, nego u tome da ljudi poduzmu određene akcije koje vam donose vrijednost. Ako imate e-commerce sajt onda je to izravan profit od prodaje, ukoliko se radi o travel sajtu to je booking. Vrijednost ne mora biti isključivo financijska, ukoliko imate blog ili nudite određene usluge ta vrijednost stvara se na druge načine koji se na kraju opet na ovaj ili onaj način isplate ukoliko se trudite i kvalitetno radite to što radite.

Vratimo se malo na e-commerce i travel sajtove. Ono što je potrebno da bi se izmjerio i konstantno “ganjao” dobar ROI je pravi, kvalitetni analitički softver koji treba pružiti direktnu informaciju o tome koliko su marketinške kampanje zaista učinkovite. Koliko je ljudi došlo preko tražilica i kakva je kvaliteta tih posjeta ? Koliko posjetitelja stiže putem linkova sa drugih sajtova i koliko ih je na kraju primjerice rezerviralo sobu u vašem hotelu, uplatilo krstarenje koje ste ponosno istakli na vašem homepage-u, uzelo charter ? Ili ako ste primjerice e commerce retailer koji se odvažio i upustio se u bitku na globalnom tržištu - koliko ste svojih proizvoda prodali prošli mjesec, koji vam je kanal najisplativiji, gdje imate najbolji ROI, kakvim je plodom urodila vaša banner ili rich media kampanja, a kako ona PPC (pay per click) preko Adwordsa i Overturea ? Koliko je učinkovit vaš newsletter, a koliko distribucija feedova?

Što prodaje, a što spava ?

Ili da se usredotočimo na ono najvažnije kod sajtova koji prodaju konkretne stvari, a to je dakako ROI. Koje ključne riječi prodaju bolje, koje lošije ? Gdje nam se uz manji trošak više posjetitelja pretvara u kupce, koja kombinacija najviše lookera pretvara u bookere? Iz kojih su zemalja, regija, gradova najlojalniji korisnici vaših usluga? To su stvari koje oni koji žele iz Interneta izuvći maksimum poslovanja moraju redovito pratiti i analizirati. Na tržištu ima dosta rješenja koja služe za ovu namjenu, postoje klasični log analyzeri od kojih su najpoznatija i vjerojatno najčešće korištena opensource rješenja Webalizer i Awstats. Većina hosting providera daje ih u svojim redovitim paketima, ali takav tip softvera može poslužiti isključivo za mjerenje nekih osnovnih kvantitativnih komponenti ukoliko se Internetom bavite iz hobija.

I tako je Gootač pojeo Urchin…

S druge strane, ako želite sajt koristiti kao prodajni kanal ova dva gore spomenuta dečka nisu ni približno dovoljna za tu namjenu. Treba vam nešto puno moćnije, nešto što “zna” sve moguće i nemoguće stvari vezane za učinkovitost vašeg poslovanja na Internetu, nešto na temelju čega ćete moći donositi prave odluke. Postoje brojna komercijalna rješenja koja su se taman bila zahuktala (Clicktracks, WebTrends, Omniture, WebSideStory, Coremetrics..) i onda se odjednom pojavi poznati Gootač i promjeni pravila igre u tom sektoru preko noći. Gospon G je u ožujku prošle godine kupio odlični Urchin i odmah mu prepolovio cijenu, a onda nekoliko mejseci poslije toga izađe sa bombom nakon koje svijet web analitike više nikada neće ostati isti. Vijest je bila: Urchin više ne postoji. Ne, više ga nema. Ali od sada postoji Google analytics i možete slobodno zaljepiti komadiće koda na vaše sajtove. Stvar je free.

Iako je buka koja je nastala među web stručnjacima diljem svijeta nakon ovog poteza Googlea bila očekivana i nakon kojeg su se Brinu, Pageu i ekipi djelili raznorazni, ne baš naročito lijepi nadimci, jedna stvar se ovome softwareu mora priznati. Opako je dobar. Ali samo ako znate iz njega izvući prave podatke koji će stvarno koristiti vašem poslovanju. Ako imate manje sajtove bazirane na publishingu, Analytics vam nije potreban, nećete iz njega izvući niti 15%. Za takve namjene instalirajte si MeasureMap, ali ukoliko prodajete stvari (e-commerce), doživljaje (travel webovi) ili bilo što drugo zaljepite taj kod na svaku stranicu sajta i uronite u proučavanje vaših podataka. Toga ima jako puno, ali bitno je ne izgubiti se nego biti fokusiran na cilj kojem vaš sajt služi.

Sinkronizacija kampanja i opet ROI

Najkorisnija opcija koju Analytics nudi oglašivačima je upravo ona zbog koje je se Google i odlučio da ga “podjeli”, a to je sinkronizacija sa Adwords kampanjama. U panelu Adwordsa označi se opcija active tracking i kamapanje su automatski integrirane u Analytics gdje se kroz njegove panele direktno može mjeriti učnkovitost svake pojedine kampanje, odnosno svake ključne riječi zasebno. Druga vrlo korisna opcija je postavljanje i praćenje izvršenja ciljeva (”Conversion Goals and Funnel” proces) i uvrštavanje realnih transakcijskih cifri, a upravo je to ono što je najbitnije e-commerce i travel sajtovima. Za cilj postavite URL stranice koja se učitava nakon što je posjetitelj izvrši kupnju, odnosno booking i plaćanje proizvoda ili usluge. Za svaki sajt u vašem profilu možete postaviti do 4 cilja, kao i funnel proces koji dovodi do njegovog izvršavanja. Nakon podešavanja ovih opcija preko Analyticsovih panela moći ćete u hodu pratiti koji vam kanali i koje kampanje najbolje prodaju, i što je najbolje moći ćete konstantno pratiti ROI sa realnim novčanim iznosima i podešavati akcije da vam donesu najbolje omjere uloženog i dobivenog. Ovi podaci su za one su koji planiraju ozbiljno poslovati na Internetu od neprocjenjive važnosti jer u cent, odnosno lipu mjerite koliko vam je odnos uloženo/dobiveno na sajtu.

Nastavak početkom sljedećeg tjedna:
Kako izvući maksimum iz analitičkih softwarea ?
(sa primjerima, screenshotovima…)